Call centre 的工作特点是定时轮班，工作压力大，通常的离职率为20%到30%，但在离开的人当中超过半数是转到同公司其他部门就职。
前几篇文章里我们讲的call centre 主要是接听打进来(inbound)的电话，还有一类call centre是打电话出去(outbound)给客户，这也叫Telemarketing 电话推广。
Telemarketing 在加拿大，尤其大多地区，和派发信箱传单（flyer）一样是相当普遍和流行的促销手法。
相信大家都接听过推销产品或服务的电话，从订报纸，长途电话，房屋清洁维修，到买车意向调查，保险理财服务等，近年来有不少还是用你熟悉的国语或者粤语进行推广。
这类call centre 对语言要求较低，通常按小时算工资，每小时八到十元，拉到客户再另外算奖金（bonus）。
有网友问，应该如何面试这类工作。
一般来说，能够在这个行业里找到位置的人，通常所具备的条件是：乐于助人，态度诚恳，耐心友善，善于通过电话和人交流，获得信息，解决问题，能够同时做几件事情（multitasking）。
语言流利，头脑灵活遇到突然情况善于应变等。
Telemarketing就更注重一点销售技巧，如何在电话中完成任务，做成买卖。
在求职面试这类工作应当突出表现自己在这些方面的优秀才能。
记得数年前我仍然在call centre 工作时，也曾经参与过招聘新人的面试。
当人事部门问过一些例行问题后，我和我的上司进行了第二次面试。
我们问的问题主要围绕着这几方面，所有问题都是没有标准答案的，用我们当时的话，就是open-ended questions：
1） 当你在电话中遇到一个很难缠的用户/客户时，你会怎么处理？
这个问题的目的是要看应聘者的应对能力，做事态度。
怎么回答，也要看是什么类型的call centre。
比如说我们这类以服务内部客户为主的，当然是想方设法在自己能力范围内灵活处理，都是同一个老板的自家人，涉及到费用问题时羊毛处在羊身上，自然是尽力而为。
一个以前当过销售人员的应聘者当时回答：“那当然是跟他讲：合同里写清楚的服务是什么我们就给什么，如果要更好的要加钱。
”我老板当时就脸色不好。
其实我觉得这个应聘者说的也没有错，关键是场合不对。
试问如果你打电话给你的手提电话客户服务中心，好一些多一些服务就是要加钱，没有什么太多讨价还价的余地。
如果你应聘的是911之类的紧急服务中心，那么执行的方法就非常严格，一定要按照规章办事，弄不好出人命的。
所以应聘时先搞清楚是什么类型的call centre，主要客户对象是谁，服务或者产品类型是什么，才做出相应的对答。
2） 如果你一连接到几个电话都比较紧急，刚好只剩下你自己一个人，你会怎么做？
这个问题是看你如何处理好事情的先后次序，会不会主动想出些好的办法。
一般来说就是看每个紧急的事情影响面有多大，影响最大的先处理，自己如果搞不来的要马上报告上司求救。
千万不要自己捂着硬撑，到头来出了事情费力不讨好不说，还可能吃不了兜着走。
3） 如果遇到一些用户是反复为了相同的问题打电话来，你会怎么做？
你可以说为这些用户专门进行培训啦，提供简易的参考文件啦，把问题和答案做成网页给用户参考啦，等等，没有标准答案，看情况来回答。
4） 你觉得一个call centre里面怎么样发挥团队精神会取得好的成效？
回答这个问题就很灵活了。
可以是改善工作流程，可以是在排班时互相替补，可以是增加培训提高整体素质，可以是在技能安排上各有所长，每个人专攻某个领域。
也是要看情况来回答。
那么对新移民来讲，语言的确已开始会是应聘用英文来提供服务的工作的障碍。
我认为听力是第一个挑战。
面对面可以借助对方的动作表情猜出一些意思，而电话中就要百分百听明白才能应答，碰到口音太重的就更加困难。
对于听力和表达的问题，我会在另外一篇文章来讨论。
由于call centre是客户服务，拓展市场不可缺少的一个环节，大中型公司都乐意投资，小型公司也开始考虑这个需求，寻找可以低廉价格提供优质客户服务的地区，这些地区必须是低劳力成本，教育程度高，多语言文化和社会，良好的通讯基础设施。
在过去五年内，加拿大，英国，爱尔兰，比利时，新加坡，澳大利亚，印度等地call centre 的数量飞速增长，以适应全球化的趋势。
Call centre 在以下行业中需求增长最快：
制造业，银行和金融，保险业，医疗保健和制药业，个人通讯和信息服务，交通业，政府服务，旅游业。
所需要的语言种类依次包括：英语，法语，国语，粤语，意大利语，葡萄牙语，俄语，德语，西班牙语，日语等。
有鉴于此，多伦多地区好几家学院都开设了和call centre 有关的短期培训课程和专业管理课程，使得这个行业更加专业化。
据这些学校该类课程的老师表明，他们的毕业生就业率还是不错的。
其中Centennial College 百年纪念学院提供的一年期Centennial Call Centre Operations Program，在其网页上提到就读该课程有以下好处：
·有薪的16周工作实习机会
·建立工作关系网
·课程将开发和加强专业技能和职业策略
·学习最新的技术
·课程可长可短，短期的强化班可以八个月毕业
·获得的证书将反映出高水平的教育
据一些招聘人士说，能够完成专业的 call centre 课程，对于就业十分有帮助。
这个网站专门提供call centre 工作机会。
CallCareers.com Canada – Careers in Canada’s Call Centre / Call Center Industry
http://www.callcareers.com/
Goodwill Toronto，一个非牟利的慈善机构，也提供类似培训，为期20周，详情请访问
Goodwill Toronto Training Programs
http://www.goodwill.on.ca/training.htm
下面这些链接是提供call centre 课程的多伦多学校名单
Humber College Emergency Telecommunications Certificate
http://fulltimeprograms.humberc.on.ca/07631.htm
Academy of Learning Centre Call Center Customer Representative Diploma
http://www.academyol.com/careerseast.htm
Seneca College Client Contact Centre Training Program
http://www.senecac.on.ca/parttime/pip-call_centre.html
Sheridan College Telecommunications Management Management
http://www.sheridanc.on.ca/ programs01_02/telecom_mgmt/
Sheridan College International Telecommunications Systems and Service
http://www.sheridanc.on.ca/programs…ecom/index.html
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Jasmine 个人简介：1995年从中国广州来加拿大，现在某大公司IT部门担任系统分析员，及公司内亚裔专业人士协会副会长。
她是心意网的创始人之一，曾任心意网主编及加国生活论坛版主，关注大陆移民问题，热心社会公益活动。
现为心意网特邀主持就业与教育专栏。
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