在上周末举办的讲座和网友的来信当中，很多朋友都提出了如何提高英语水平，尤其是口语和听力的问题。
在我call centre的两年里，英语是提高了，可以讲得很流利，听也没有问题。
但让我吃惊的是，在进行表现评估的时候，“沟通技巧”一直是我需要努力改善的一项，直到最近一年才得到肯定。
英语好不等于善于沟通，就好像我们说自己的母语-中文，每个人和外界交流的水平也各有差异。
而英语不太好，但掌握了沟通的技巧，会帮助你更有效地和别人交流。
你会得到想要的信息，发表独特的看法，给人留下好的印象，和别人建立良好的关系。
我的英语老师是一位语言专家，在约克大学任教，以及为很多大公司中母语非英语的雇员提供语言训练。
她曾经给我举了个例子：她遇到一位日本来的留学生。
对方的英语极差，词汇量非常有限，发音不准，语法也完全乱套。
但是她却感到和他很容易沟通，一见如故，一聊就是几个小时。
过后她回想原因，得出的结论是，对方是非常懂得交谈，善于聆听，善于发掘谈话者的兴趣，善于引起情感的共鸣。
试想把这种技巧运用到面试，接待客户，指导他人，销售产品，日常生活待人接物等等方面，其效果一定会事倍功半。
我不是这方面的专家，只是将我看到听到的记下来，希望给大家一点参考。
有效沟通的首要条件是学会听的艺术，所谓的Active Listening，是很多沟通技巧课程的第一章节，我把它翻译成积极倾听法。
很多人，不管什么背景，在试图把信息通过语言传达给其他人时都会紧张，所说的并不是真正要表达的意思。
要领会语言背后真正的意图，做到积极倾听，常用的方法有：
1） 确认收到对方的信息，表示出兴趣和关注。
一般就是点头，或者简单地回应：Yes, Uh-huh, I see, yep, OK. That’s interesting. 每句话都稍微提高尾音，这样人家知道你在听，但并不表明你同意还是不同意。
我记得以前刚来时不懂得这样的习惯，只是看着别人不说话，等人家把一席话说完才回答。
结果对方很不满意，认为我没有听。
所以大家不要犯同样的毛病，面无表情地看着对方。
更糟糕的是连看也不看对方，没有眼神的接触，这是非常不礼貌的。
2） 重复对方说过的关键词，比如：
别人：It is really noisy in here, the air conditioning is too loud. (这里面好吵，空调太响了。
)
你： Oh, is it too loud? 或者 Oh, is it? (哦，真的很响？)
别人：I wonder if it can be turned off. （不知道可不可以把它关掉？）
你： So you want me to turn it off? （你想我把它关掉？）
别人：Yes please. Thank you. （是的，请关掉。
谢谢。
）
注：其实别人并没有直接发号施令请你关空调，但是你可以重复对方用过的关键字，肯定接收了对方的信息并加以适当的回应。
如果你理解错了，对方可以立即纠正。
3） 解释对方的话。
比如：
别人：I can’t finish the design today. Too may priorities and too little time. (这个设计我今天做不完。
太多事情太少时间。
)
你： So you can only finish part of the job? (那你只能完成其中一部分？)
别人：No, if you can help me with the first two items, I may be able to do the rest. （不是。
如果你能够帮我弄头两项。
我可能可以把剩下的做完。
）
你： You want me to take the first two items, right? （你想我负责头两项，对吗？）
别人：Yes please. Thank you. （是的，请帮忙。
谢谢。
）
4） 总结对方表达的大意。
可以用这类句型：These seem to be the key ideas you have expressed … （你提出的主要观点是。
。
。
）If I understand correctly, you feel this way about the situation… (如果我没理解错的话，你对整个情况的感受是。
。
。
)
5） 探测性地反问，用How, where, when, why等问题来让对方提供进一步的细节。
比如：How did that happen? （怎么会这样？）
Why was your manager angry? ( 你老板为什么会生气呢？)
6） 提供反馈意见，表示对对方的理解和支持，争取产生共鸣。
比如：
That happened to me, too. ( 我也碰到过这种事情。
)
I think you must be upset about this. （我看你一定对这事情很不爽了。
）
If I were you I would be quite happy. ( 如果我是你我会挺高兴的。
)
做到了积极倾听，对方会视你为心腹知己，对你大吐真言。
下一次我会讲怎么样可以把话讲清楚，讲到点子上。
我注意到我们常犯的一个错误是越是英语不好，越是想解释许多不必要的背景希望别人明白，讲多错多，自己更紧张，别人更糊涂。
如果你有类似的经历，或者一些疑惑，欢迎你发email给我分享。
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Jasmine 个人简介：1995年从中国广州来加拿大，现在某大公司IT部门担任系统分析员，及公司内亚裔专业人士协会副会长。
她是心意网的创始人之一，曾任心意网主编及加国生活论坛版主，关注大陆移民问题，热心社会公益活动。
现为心意网特邀主持就业与教育专栏。
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