万维读者网记者史蒂芬编译报道：本文作者系航空公司高管，长期从事航空业公关，市场和客户服务。
以下就是他的“忏悔”：
投诉
航空公司的高管非常在乎公司的形象。
顾客向航空公司高层直接投诉并威胁要联系媒体或交通部是最有效的投诉。
这些投诉一般会转到我这里。
我的工作就是让顾客感到满意，幸运的顾客也许会得到免费机票。
退款和变更
如果顾客购买了“不可退款”机票后临时改变计划而要求退款，一般都是徒劳的。
这些顾客不会转到我这里。
如果你一定要改期，可以要求免除改期费。
但是机票代理对此一般不让步。
如果确实有天灾人祸，比如家庭成员突然死亡，我们也许会考虑免除改期费。
但我们可能要求顾客提供证据。
丢失的行李
航空公司一般有１％的行李丢失损坏的额度。
如果是国内航班，航空公司最多会因为行李损失损坏而赔偿每一位乘客３０００美元。
但是航空公司一般都不会赔偿那么多。
因为现金，相机，珠宝，古董和其它贵重物品都不在赔偿范围内。
航班延误和取消
当航班延误或被取消时，航空公司一般只赔偿旅客的“即时”需要（比如食物，交通和住宿）。
航空公司绝对不会赔偿因航班延误而造成的公司或其它经济损失。
只有当顾客大发雷霆时，我们才考虑提供折价机票来表示我们的诚意。
特价机票
我们限制在每一个航班上的特价机票数量，因此只有少数人才能买到最便宜的机票。
一般在周二和周三的航班上特价机票比较多。
当航空公司作特价促销时，许多顾客其实最后购买了比特价机票高很多的机票。
一名航空公司的高管最近对我吹嘘，当他用“跳楼价”促销时，三分之二的顾客最后购买了价格更高的机票。
在哪里购买廉价机票？
现在的顾客已经习惯在网络机票代理网站订购机票，但是通常每单机票航空公司要支付给这些网站１０美元。
因此在航空公司网站上可能会有更便宜的机票。
